リコール率をあげたい

医師と患者

リコール率があがらないことに悩んでいる歯科医師やスタッフは多くいます。ここではリコール率をアップさせる方法を紹介しているので、ぜひチェックしてみてくださいね。

なぜ治療の継続できないのか

「患者がなかなかリコールに来てくれない」「来てくれたけど続かない」というのは、歯科医院ではよくあるもの。しかし、なぜ患者はリコールに来てくれない、あるいは継続できないのでしょうか。その理由は単純で、患者が定期健診に来ない理由の多くは「なんとなく」なのです。継続しない理由は論理的ではなく、感覚的な問題にあるということになります。

つまり、通院するのもしないのも感覚的に行っている人が多く、予防としてメンテナンスに来ているという意思を持っている人はごくわずか。ではこの「なんとなく」という意識を持った患者のリコール率をあげるにはどうすれば良いのでしょうか。

リコール率をあげるための押さえておきたいポイント

1.治療終了後の第1回目のアポイントは1ヵ月後にする

1回目のアポイントを1ヶ月後にとってもらうことによって、変更やキャンセルが減少します。数日後、数週間後となると予定が立てづらく、つい先延ばしにしてしまいがちに。きっかけがあることによって患者は通いやすくなります。

2.時間を必ず守る

アポイント時間と治療終了時間を守ることは大切です。虫歯や歯周病など、痛みや症状を和らげてもらえるなら患者は待つことができるかもしれませんが、そこまで切迫していない患者の場合は待ち時間が長いと足が遠のいてしまいます。

よって「待たされている」という感覚が大きくなり次に繋がらないというパターンも。いつ開始するか、どのくらいで終わるのかと明確に伝えておくと良いでしょう。

3.無断キャンセル・予約変更は記録する

キャンセルや遅刻、予約変更の場合は、その理由を記録しておきましょう。その人がどのくらいメンテナンスに真剣であるか、どのような時間の捉え方をしているのかわかるので、次に活かすこともできます。また、患者一人ひとりの体調を把握できていると、患者との会話に繋がり信頼してもらえるかもしれません。もし医院側の都合によって変更してもらったときはお詫びしましょう。

4.続けられる環境をつくる

患者一人ひとりに寄り添った対応を心掛け、続けられる環境を作りましょう。ホームケアを熱心に行っている人には綺麗に磨けていることを伝えたり、歯科治療に痛いイメージを持っている人には痛くない処置を行ったりすると◎。

たまにはいつもより会話の時間をとることも良いでしょう。個人の口腔内の状態を見て、メンテナンスの内容も調節していくことも大切です。

5.「私は特別!」という意識を持ってもらう

アポイントのタイミングや時間を守ること、キャンセルの理由を記録することや続けられる環境をつくっていくことなど、紹介した方法を実践することで、患者に「特別感」を持ってもらえます

例えば、患者が来院後スムーズ入室させ、体調を気遣った言葉を掛けたり、「次は○頃お待ちしていますね」といった言葉を掛けたりすることで、治療中の患者とは異なる対応が可能になるのです。もちろん、他の患者と差別するわけではありませんが、少しの「優越感」を味わってもらうことによって、きっと次の来院に繋がりますよ。

顧客管理をしっかりおこなう

上記で紹介したアポイントの時間や詳細の記録については顧客管理をシステム化することが重要です。顧客管理とは治療内容だけでなく、患者さんからでた要望や傾向などをことこまかに記録してひとつのデータベースのなかに管理することです。

データーベース化が顧客管理を活かすポイント

過去にはカルテだけを顧客対応していましたが、システムが発達している現代ではデータベース化をしておかなければ顧客管理をしっかり活かすことはできません。データベース化しておけば患者さんの名前を検索し、過去に記録した関連する情報をすぐに確認することができます。

例えば次の予約の患者さんは忙しい人で数分でも治療が遅れると怒ったり、待ち時間が長いとそれだけで治療せずに帰ってしまうような患者さんであった場合時間には十分気をつけて診療を進めるようになります。もしも過去の情報を気づかずに時間が伸びてしまうと、リコールの割合を減らしてしまうことにつながりかねません。

顧客管理で1対1の対応を

顧客管理で重要なのは1対1で対応することです。患者さんからみると、いくつかある中の歯科医院から選んで来院してくれています。それなのに前に言ったことを覚えてくれていなかったり、何回も同じことを聞かれることがあれば、1対1で対応されていないと患者さんが感じてしまいます。

実際には医師からすると多くの患者さんの中の一人であり、個々に話した内容などを全て覚えるのは大変かもしれません。しかし顧客管理をシステム化することで、患者さんが多くても治療を受ける前に忘れていたような些細なことも簡単に把握できるようになり、蓄積してきたデータを患者さんの情報として役立たせることができます。

レセコンの機能を使ってリコール率をあげる方法も

リコール患者一人ひとりの毎月の来院状況を把握するのは簡単ではありませんよね。また、それを管理するのも時間がかかってしまうもの。リコール機能が備わったレセコンを利用すると、毎月のリコール患者やキャンセル状況をリスト化して患者ごとに一括で管理することができます

メールの自動配信機能もあるので、「なんとなく」行こうか行かないでおこうか迷っている患者の背中を押すことが可能に。リコール率をあげることに寄与できるのです。なかなかリコール率があがらないという方はリコール機能のついたレセコンを導入してみてはいかがでしょうか。

顧客管理システムのあるレセコン

レセコンの中には予約管理だけではなく、顧客管理のシステムを取り入れているケースもあります。顧客管理システムを導入しているおすすめのレセコンをいくつかご紹介します。

ジュレア

毎月の利用料金が18,000円と固定なのが大きな魅力です。患者さんの人数や使用するパソコンの台数が増えても使用料金は変わりません。またクラウド型なので顧客管理をするパソコンは限られません。そのため自宅から仕事場に行く前に今日の予約患者の状況をチェックしたり、グループでの歯科医院内で情報を共有することも可能です。

またデータのバックアップも自動的にサービスを提供しているジュレア側で行われているので、普段使用しているパソコンが故障した場合でも顧客情報が分からなくなってしまうような心配はありません。

POWER4G

POWER4Gは他のレセコンメーカーからの変更にも柔軟に対応しています。レセコンで過去に使用していた別メーカーのデータは引き継ぎ不可というのがレセコンシステムでありがちなのですが、一般的によくあるのですが、メーカーの違う過去データなども柔軟に対応をしています。そのためレセコンをシステムを変更する時に顧客管理の内容が全てリセットされてしまったり、一度書類などに出力してから全て新しいシステムに入力し直すという大変な事務作業が発生することはほとんどありません。

レセック3

レセック3は日本歯科医師会が企画開発に携わっているレセコンシステムで、29,500円でシステムを使用することができます。過去にはレセックやレセック2などがあり、何度かバージョンアップをしています。顧客管理システムとして自由に患者さんごとにコメントを入力したり、過去に処置した部分の入力やその症状名などを入力することが可能です。またインターネットを通じてレセックのサービスにログインするタイプなので、インストールやソフトウェアの更新作業などは必要ありません。

歯科エキスパートシステム

歯科エキスパートシステムはWindowsにインストールするタイプのレセコンソフトです。診療した履歴や病名などを入力したり、その他には過去に処方した薬なども記録することが可能です。また来院回数なども確認できるので、頻度の多い患者さんや久しぶりに来てくれた方などを判別できます。サービス利用にかかる費用として、初期費用とその後の保守料金の月額費用などが発生します。

Hi Dental Spirit XR-10i

Hi Dental Spirit XR-10iでは、問診用のタブレットアプリを患者さんに入力してもらったものを直接患者さん情報に記載することができたり、過去に購入した商品の一覧なども確認することができます。1日の予定患者さんの一覧の中で患者さん情報を入力していれば注意用のアイコンなどが出るので、事前に顧客情報を確認しやすくなっています。またオプションサービスでリコール登録をしておけば、お知らせとしてリコールメールをシステム側で配信してもらうことが可能です。

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