無断キャンセル数を減らしたい

歯科医 困惑

歯科治療において、なんらかの理由でキャンセルしてしまう方は多いもの。ここではキャンセルを出さないための対策法をまとめています。予約通り来院してもらうための参考にしてみてくださいね。

キャンセルしてしまう理由

予約しているにも関わらず、患者がキャンセルしてしまうのはなぜでしょうか?キャンセルが出ると、経営にも響くほかその後のスケジュールにも影響してしまうため困ってしまいますよね。理由として考えられる事柄を4つ記載しています。

1.仕事が忙しくてやむを得ず行けない

予約していることを覚えていたが、仕事が忙しくてどうしても行けないパターンです。急にキャンセルしてしまったため、次回から医院へ行きづらいと感じる方が多くいます。

2.ただ面倒くさくなってしまった

特に何の理由もないが、面倒くさくてキャンセルしてしまうことがあります。また、いつでも行けるという軽い気持ちによって、どんどん先延ばしにしてしまうこともあるようです。

3.天気が悪くて外に出づらい

雨や雷など、天気が悪いとどうしても外に出ようと思えないもの。「行こう」と思っていても外出すること自体が億劫になり、キャンセルしてしまうこともあります。

4.自己判断で決めてしまう

治療中であっても、痛みや症状がなくなったため治っていると自己判断してしまうこともあります。良くないことですが、意外と多くの人がしてしまいがち。また、治療時に痛みを感じ、もう受けたくないと思い途中で通院をやめてしまうこともあるようです。

紹介した4つの理由のように、患者がキャンセルする理由はそれぞれ全く異なるもの。仕事や気分、天候や痛みなど、1人ひとりの患者の要因を見極め、どうフォローしていくかがキャンセル率の低下につながります

キャンセルによる損失

キャンセルによる損失がどれだけ医院に大きな影響を与えているか認識していますか?一般的な歯科医院におけるキャンセル率は約10%だと言われています。

これは、電話で事前にキャンセルした場合や、事前の連絡なしのドタキャンなどを合わせた数です。もし1日に10件のキャンセルが出たとすると、1年間でなんと約500万も損をしていることに。

例えば、1日に約50件の予約を受け付けている歯科医院があるとします。1人の治療費が5,000円(保険診療)で、キャンセル率は10%とすると25,000円の損失が考えられます。1ヵ月単位で考えてみると月に約500万円以上得ている歯科医院は50万円も損をしているということになるのです。

たかが数件のキャンセルだと思いがちですが、どれほどキャンセルが医院に影響を与えているかが分かります。有効なキャンセル対策を実施し、損失を少しでも減らしていくことが医院全体の良好な経営につながるでしょう。

予約管理の重要性

キャンセルによる発生する損失を防ぐためには、予約管理のシステムを徹底させておくことが重要です。連絡なしのキャンセルについてはその部分に新たな予約を追加することは難しいですが、患者さん自身が何らかの理由により通院することが難しくなった場合、キャンセルの手続きもシステム化されていれば患者さん自身がキャンセル手続きしてくれた場合に他の患者さんが予約を入れることで、機会損失を防ぐことが可能です。予約システムが使いやすければ、患者さん自分でキャンセル手続きをしてくれる可能性が高くなります。

アフターフォローも予約管理システムで

予約をキャンセルしてしまった患者さんには様々な理由があります。だからといってキャンセルした患者さんをそのままにしておいては、次の通院予約を入れる機会がなくなり、そのまま別の歯医者さんに行ってしまい将来的なクリニックの収益を減らすことにつながってしまうのです。

こうした通院離れを防ぐためには、次の予約へのフォロー連絡や、予約手続きの手軽さが重要になってきます。毎日クリニックが空いている時間に電話連絡をしなければいけない予約方法では、患者さん自身が再度予約をしようと思っていてもなかなか手続きができずに終わってしまうこともあります。

また次の予約手続きを後回しにしているうちに、いつしか予約を忘れてしまう方もいるため、キャンセル後にある程度の期間でフォローメールなどを送れるシステムを備えておくことが患者さんをつなぎとめるきっかけになります。

無断キャンセルを防ぐには

アフターフォローだけでは無断のキャンセルを減らすことは難しいです。無断キャンセルの機会損失もできるだけ減らすように考えるのであれば、予約を入れてくれている方へ事前連絡をする方法もあります。これは予約管理がシステム化されていて、しっかりと予約状況を把握できていない状態で実施するのは難しいです。紙をベースにしていて何度も書いたり消したりを繰り返している予約帳などでは、誤って予約取り消しをした方にも連絡をしてしまいかねません。

事前連絡以外の対策方法として、予約制度に協力してくれていることで各患者さんにしっかりと治療の時間をとることができていることを来てくれた方にしっかりと伝える方法もあります。これは事前連絡ではなく予約完了時にお礼として伝えるのが効果的ですが、予約完了メールなどのシステム化されていれば人件費もかけずに実施することが可能です。

キャンセル対策に有効なレセコンの機能

医院の経営に大きな打撃を与えてしまうキャンセルはどうにかして避けたいものですよね。キャンセル対策の1つとしてレセコンの機能を利用するのが有効です。個人管理やリスト管理といった、患者一人ひとりの予約状況やキャンセル状況を把握する機能があります。

キャンセルの種類ごとの集計やキャンセルのフォローの声かけリストもあるので、どのようなキャンセルが多いか分析して次につなげることも。キャンセルしてしまった患者は医院へ行きづらくなり、治療をそのまま中断する確率が高くなるケースも考えられます。その点を対策できるのは嬉しいポイント。

また、キャンセル時の詳細情報・フォロー状況をデータに残しておくことが可能なので、患者1人ひとりの動向を見て、どうフォローしていくか対策ができるように。最終的にキャンセル率を減らし、損失をなくすことにつながります。キャンセルやドタキャンが多いと困っている歯科医院は、有効な機能が備わったレセコンの導入を視野に入れてみてはいかがでしょうか。

予約管理システムのあるレセコン

レセコンには様々な機能がありますが、その中に予約管理システムやキャンセル一覧確認機能が含まれているレセコンもあります。いくつかのレセコンの中からおすすめのシステムをご紹介します。

ジュレア

ジュレアでは細かい時間ごとに各患者さんの名前はもちろん、スタッフ同士の申し送りや治療内容などを確認することが可能で、キャンセルをした患者さんについてはキャンセルリストとして一覧で見ることができます。

ジュレアに標準で搭載されている、患者さんが初診時などに自分で予約するための機能がデンタマッププラスというシステムです。予約確認メール機能などもあるので患者さん自身が予約した時間を忘れてしまうことでの損失も防ぎやすくなっています。また治療の後に次の予約を取ってもらう際に患者さんにわかりやすく見せることもできるので、予約を入れているという認識を患者さん自身にもってもらいやすいです。

MIC

細かく使いたい機能を選ぶことができるシステムなので、自分のクリニックに沿ったシステムでカスタマイズすることが可能です。

また予約キャンセルの防止策として追加の料金でスマートフォンを診察券代わりに使用することができる機能があります。患者さんが持っているスマートフォン自体が予約した日が近づいていることをアラームなどで教えてくれるため、予約忘れによる無断キャンセルの防止につながります。

Hi Dental Spirit XR-10i

Hi Dental Spirit XR-10iでは、席番号の横軸と時間の縦軸からなるシンプルで見やすい予約の管理画面があります。予約キャンセルをしている患者さんや、治療が現在止まったままの状態の患者さんなどを一覧で見ることができ、メールなどでのフォローを行うことが可能です。また予約システムには予約前日にメールを自動配信するお知らせ君というオプションをつけることができるため、この前日配信メールに予約制度への協力の感謝の気持ちなどを入れておくと効果的です。

歯科エキスパートシステム

歯科エキスパートシステムでは治療の途中の状態の患者さんを検索して一覧表示することが可能です。またその顧客名などの情報を印刷したりCSVファイルに出力することができるため、そのデータを使ってメールを送信したり、DMなどの送付準備に役立てることができます。

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